Management e marketing dei servizi

Presentazione dell’edizione italiana
Introduzione
1. L’imperativo dei servizi e dei rapporti: il management nella concorrenza dei servizi
2. Come gestire i rapporti con la clientela: un paradigma alternativo nel management e nel marketing
3. La natura dei servizi e del loro consumo e le sue conseguenze sul marketing
4. La qualità del servizio e del rapporto
5. Il quality management nei servizi
6. La redditività del servizio e dei rapporti
7. Gestire l’incremento dell’offerta di servizi
8. I principi del service management
9. Gestire la produttività dei servizi
10. Management marketing o management orientato al mercato
11. Gestire le comunicazioni relative al marketing totale integrato
12. Gestire i rapporti relativi al marchio e all’immagine
13. L’organizzazione orientata al mercato: struttura, risorse e processi interni del servizio
14. Gestire il marketing interno: un prerequisito per il successo nella gestione del rapporto con il cliente
15. Gestire la cultura del servizio: l’imperativo del servizio interno
16. La trasformazione di un’azienda di produzione in un’azienda di servizi
17. Conclusioni: la gestione dei rapporti e le sei regole del servizio
Bibliografia